Kundenbindung in der Gastronomie

Examensarbeit aus dem Jahr 2003 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,5, Universität Hamburg (unbekannt), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Zusammenfassung:§Jeder Verbraucher kennt mittlerweile einige der vielzähligen Bonusprogramme wie Miles&More, Bahn.comfort Card, Swap-Punkte an Tankstellen, payback, Kaffee-Stempelkarten, die Budni- oder Ikea Karte. Dies alles sind gängige, funktionierende Kundenbindungsprogramme im Einzelhandel, die bis jetzt nur wenig im Gastronomiebereich angewendet werden. In diesem Zusammenhang ist anzumerken, dass im Rahmen der Literaturrecherche nur ein spezielles, deutschsprachiges Buch von Ploss (2002) ausfindig gemacht werden konnte, das sich ausschließlich mit dem Thema Hotellerie und Kundenbindung auseinandersetzt. Unter anderem deswegen soll in dieser Arbeit die Bedeutsamkeit der Kundenbindung in der Gastronomie aufgezeigt werden, um darzustellen welche aktuelle Nutzung einer Kundenbindung schon im Gastgewerbe vorhanden ist, wie man sie einführen kann und wie sie sich auszahlt bzw. bezahlt macht. Kundenbindung an sich teilt sich in aktive Kundenbindung, d.h. Neugewinnung von Kunden und passive Kundenbindung, also Erhalt der Kunden u.a. durch Vermeidung der Abwanderung zur Konkurrenz auf. Um eine gewisse Tiefe des Themas im Umfang dieser Arbeit zu gewährleisten, wird der Fokus, mit internationalen Ausblicken, auf die Umsetzung in Deutschland gesetzt. Bei dieser hier dargestellten Bindung geht es um Wirt und Gast und nicht um die Bindung eines gastgewerblichen Betriebes als Kunde gegenüber des Einzelhandels. Ähnlich wie bei der Händlertreue kann auch ein Restaurant oder Hotel sich beim Verbraucher / Gast einprägen und die daraus resultierenden Vorteile einer Kundenbindung sich zu nutze machen. Dies mag anfangs, beispielweise mit einem Coupon oder einer Kundenkarte, einfach sein, für die andauernde effektive Nutzung gilt auch hier: Sich verlieben ist einfach, verliebt zu bleiben dagegen schwer (dt. Sprichwort).§Diese Arbeit bezieht sich hauptsächlich auf den Wortsinn von Gastronomie (griech. Gastronomia nach Archestratos Lehre von der Pflege des Bauches , vgl. Kluge 2002, S.332), also Restaurants. Allerdings findet hier auch die Hotellerie auf zweierlei Art Erwähnung, da das Thema erstens ganzheitlich eingebunden sein soll und zum anderen die Hotel-Restaurants einbezogen werden bei denen die Kundenbindungsprogramme durch die zur Verfügung stehenden Möglichkeiten bereits ausgeprägter sind.§Ein Gast möchte sowohl in Hotels als auch in Restaurants personalisiert werden. Er möchte nicht mehr nur der zahlende Kunde sein, sondern eher ein willkommener Gast oder gar ein Bekannter oder Freund. Auch der Ausspruch sich wie zu Hause fühlen steht mehr und mehr im Vordergrund und kann durch Bindungsprogramme gefördert werden. Daher gewinnt die subjektiv-emotionale Leistungsdifferenzierung in jeder Gastronomie, wie in anderen Branchen, laufend an Bedeutung, weil die gastronomischen Kernprodukte Essen & Trinken zunehmend austauschbarer werden. Durch gezieltes Marketing, Schaffung differenzierter Zusatznutzen, emotionale Aufladung und Profilierung bzw. Positionierung schafft die Gastronomie Erlebnisse, verkauft Träume, Werte und ein bestimmtes Image, sodass sich die Gäste mit ihrer gewählten Gastronomie identifizieren und sich darin wohlfühlen (vgl. Flad, 2001, S.28).§Diese Arbeit ist in die zwei Teile Beurteilung und Beeinflussungsmöglichkeiten gegliedert und wird folgenden Untersuchungsgang haben: In den ersten Kapiteln werden anhand eines selbst erarbeiteten Modells die Stufen aufgezeigt und erklärt, die ein Gast vom Erstkauf bis zum loyalen Kunden durchläuft. Diese schrittweise verlaufende Annäherung wurde gewählt, um die komplexe Struktur in ihre Einzelteilen logisch aufzuschlüsseln. Eines der Ziele dieser Arbeit ist es, die Anwendungsmög...