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El objetivo principal de la acción empresarial es la satisfacción del cliente al proporcionarle el producto o servicio que satisfaga o exceda sus expectativas, en el momento, en la cantidad que lo necesita, con la mejor calidad y al precio justo. Una actividad generadora de valor, aumenta el mismo para el cliente cuando este está dispuesto a pagar según cumpla sus expectativas, por el contrario una actividad que no genera valor aumenta el tiempo de producción, desperdicia otros insumos, encare el proceso y en gran medida afecta los indicadores de productividad.La productividad, considerado indicador de la gestión empresarial, permite establecer el nivel de efectividad con que se utilizan los factores de producción en las empresas. Enmarcado en este sentido se desarrolló la presente investigación en una entidad petrolera del municipio matancero en Cuba. Los principales resultados mostraron una desviación negativa en el índice de productividad a partir de la aplicación de técnicas y herramientas tales como encuestas para medir la insatisfacción del cliente interno y externo y el cálculo de medidores de excelencia.
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