Die Zukunft der Serviceorganisation

Ausgehend von einem etablierten assistierten Kundenservice, in dem Kundenberater Anliegen von Kunden personlich bearbeiten, fuhren Serviceorganisationen in zunehmendem Mae digitalen, automatisierten Kundenservice ein. Proof of Concepts (POCs) und Pilotprojekte unter Nutzung kunstlicher Intelligenz (KI) sprieen aus dem Boden und Technologieanbieter genieen eine Hochkonjunktur - und das sowohl fur die Unterstutzung von Kunden, von Mitarbeitern als auch fur Analysezwecke. Mit dieser Entwicklung teilen die beobachteten Serviceorganisationen eine weitere Gemeinsamkeit, wenn der Blick auf die organisatorische Einbettung des digitalen Kundenservice in die bestehende assistierte Serviceorganisation bzw. die grundsatzliche Organisationsstrategie zwischen digitalem und assistiertem Service fallt. Diese Organisationsstrategie ist in den meisten Fallen entweder gar nicht, nur schemenhaft oder zufallig vorhanden und digitaler Kundenservice entsteht losgelost neben dem assistierten Service und seinen langjahrig bestehenden Strukturen. Eine wirklich gezielte und geplante organisatorische Einbettung findet selten statt und bei naherem Hinsehen fallt auf, dass an vielen Stellen ein zukunftsgerichtetes Gesamtkonzept fur eine wirklich hybride Serviceorganisation, das digitalen und assistierten Kundenservice gesamtheitlich plant und bewusst entstehen lasst, schlicht fehlt. Woran liegt es, dass Serviceorganisationen den Wandel zu einem zunehmend digitalen Kundenservice zwar mit der Einfuhrung neuer Technologien (zum Teil mit enthusiastischer Begeisterung und Technikbesessenheit) initiieren, aber dieser Wandel nicht in einer klaren Zielorganisationsstruktur weitergedacht wird und wirklich in dieser ankommt? Mit diesem Ansatz startete das Vorhaben, die Zukunft der Serviceorganisation im Rahmen einer Expertenbefragung qualitativ zu untersuchen und Wege zu ermitteln, wie perspektivisch assistierter und digital automatisierter Kundenservice in einer hybriden Serviceorganisation bestmoglich zusammenwachsen konnen.